Tres déçu de BMW (Annecy)

[ch'ti savoyard]

Bonjour a tous,

Je vous fait part de mon apres midi passer chez le concessionnaire BMW Annecy pour faire le oil service (rendez vous pris 2 semaine au paravant, car pas de place avant). Accueil correct, attente confortable pendant l'entretiens du véhicule et paiement sans aucun soucis.
De retour a mon véhicule impossible d'ouvrir ma portière (coté conducteur) avec la télécommande. Je retourne donc dans l'atelier signaler le probleme, et la le responsable de l'atelier viens me voir disant que c'est lui meme qui avais été chercher la voiture et que le probleme étais déjà là et qu'il avait donc du sortir la petite clef. Une sensation non exagérer d'etre pris pour un menteur dans cette discution se fit fortement ressentir. Personnellement je me voyais pas repartir comme ca avec ce probleme alors que juste avant de leur confier ma voiture tout aller correctement et encore jamais eu ce soucis.
Je n'ai jamais dis que c'etais eux mais en tout cas c'est arriver apres la remise des clefs, et le constat c'est fait quand je suis retourner a mon véhicule. Ils ne sont venu me signaler le probleme a aucun moment. Le oil service est pourtant un service d'entretiens intermédiaire ou ils doivent signaler les problemes qu'il constate. De plus il voulait me facturer le diagnostique et la je trouve sa vraiment aberrant! J'ai bien fait comprendre dans une discution plutot houleuse que pour la part d'un garage de si grande marque et si bien équipés que c'est du grand n'importe quoi de me proposer a diagnostique payant apres ce qui venait d'arriver. Jamais un garage ne m'avais fait payer un diagnostique et dans cet circonstance c'est encore pire.
Enfin bref il a finit par me faire un diagnostique non payant et résultat : Probleme de serrure côté passager cassé ce qui a fait sauter le fusible de la serrure côté conducteur. 258€ TTC. Il m'a annoncé par la meme occasion que le probleme aller surement arriver sur toutes les autres serrures. Et c'est pas tout j'aurai aussi un probleme avec le GPS me dis-il qui devrai tomber en panne prochainement (environ 1000€). Vu en mettant la clefs dans son appareil.
Maintenant je me pose plusieurs questions:
N'étais-je pas en droit de réclamer des réparations?
N'ont t'il pas le devoir de signaler toutes avarie constater?
J'ai demander pour avoir une copie ou quelque chose qui me donne le probleme du GPS, rapport CIS je crois et il ne veut rien me donner. Il me dit qu'il n'a pas le droit. Es-ce vrai? Ca concerne pourtant mon véhicule, je comprend pas.

Pour ce qui est de mon probleme de serrure en rentrant chez moi j'y ai mis du WD40 et apres de nombreuse ouverture et fermeture a titre d'essai probleme résolu du moin pour le moment.

[Dream13]

Je comprends tout à fait ton "agacement", surtout quand on va juste pour un entretien banal! Difficile aussi de croire que quelquechose qui fonctionnait très bien, brusquement tombe en panne! Difficile aussi de comprendre comment des spécialistes de BMW ont pu se montrer involontairement maladroit. As-tu eu des explications sur cette panne ? Et pourquoi ce problème n'a pas été signalé tout de suite, en tout cas en te rendant le véhicule: ça ce n'est pas normal !!!!
Quand j'ai amené la mienne en révision, il y a eu un état des "lieux de la carosserie": normal. Mais dans ton garage, il semble qu'il faut faire un constat préalable de tout ce qui fonctionne !!!! C'est la 1ère fois que tu y vas. Moi, à ta place, je n'y retournerai pas, surtout si on ne tient pas compte de la bonne foi du client-payeur
Demande à parler avec la direction de la concession en signalant qu'on ne t'as rien dit en rendant le véhicule: je trouve ça vraiment bizarre !

[ch'ti savoyard]

Agacer oui tres avec la sensation d'avoir été pris pour un menteur, de s'etre moquer de moi en me proposant un diagnostique payant et de n'avoir rien tenter pour régler le probleme!!! Pour lui l'explication a cette panne c'est un probleme récurant sur les tout premier model des E90. Dans tout les cas, meme si ca n'est pas un probleme lié a eux directement il aurai du me prévenir dans un premier temps avant de prendre le véhicule j'étais entrain d'attendre dans leur salle d'attente.
A partir du moment ou il prenne un véhicule entre leur main ils sont sencé en etre responsable il me semble et ne pas me rendre un véhicule défaillant en proposant une nouvelle facture. J'aurai été dans un petit garage, je me serai dis que je viens de tomber sur un escrocs qui cherche a s'en mettre plein les poches mais la je me dis que je suis tomber sur un imbécile ou envers une direction qui ne cherche que le profit au détriment de la bonne foie des clients.

J'ai bien envie d'envoyer directement un courrier au service, réclamation client a cet adresse (http://www.forum-bmw.fr/service-client-bmw-t2354.html) si elle n'a pas changé en les invitant a parcourir ce topique.

[Dream13]

Agacer oui tres avec la sensation d'avoir été pris pour un menteur, de s'etre moquer de moi en me proposant un diagnostique payant et de n'avoir rien tenter pour régler le probleme!!! Pour lui l'explication a cette panne c'est un probleme récurant sur les tout premier model des E90. Dans tout les cas, meme si ca n'est pas un probleme lié a eux directement il aurai du me prévenir dans un premier temps avant de prendre le véhicule j'étais entrain d'attendre dans leur salle d'attente.
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Si c'est un problème récurrant, en plus concernant un modèle relativement réçent, je ne comprends pas:
1. pourquoi ils ne te l'ont pas signalé tout de suite et qu'ils n'admettent pas que la panne a pu se produire dans l'atelier!
2. pourquoi ils ne prennent pas en charge ce qui relève du vice caché et qui aurait dû faire l'objet d'un rappel !!! Les explications données montrent bien que ce n'est ni le résultat d'une mauvaise manoeuvre de ta part ni le fait de l'usure!. C'est purement électronique.
Eh bien oui, et je te conseille aussi de réclamer par courrier côté BMW France , avec copie à la direction de la concession!

[ch'ti savoyard]

Oui je suis tout a fait d'accord avec toi, je rédigerai une lettre ce soir pour BMW france avec copie pour la direction.
Par contre j'ai regarder si il y avait des lettres types sur internet et on trouve un peu de tout, en nommant meme certain article du code pénal. A ton avis de quel maniere je devrai faire mon courrier?

[Dream13]

J'aimerais que d'autres avis soient donnés avec des conseils peut-être plus judicieux que les miens car j'ai une "histoire" encore courte avec BMW

Je pense qu'il faut faire un courrier bien circonstancié et très clair sur les faits (et les dires) et sans passion: les faits rien que les faits pour démontrer où se trouvent les responsabilités. Sans passion n'exclut pas le refus ou le désaccord sur des comportements; ça exclut simplement des interprétations de l'ordre des sentiments
Joindre évidemment toutes les pièces utiles en photocopie (carte grise, factures, devis .... tout ce qui prouve un entretien dans les règles).

Toujours un envoi recommandé avec AR. C'est trop facile pour le réceptionnaire d'affirmer plus tard qu'il n'a jamais reçu la réclamation!

[zextra]

Le problème c'est qu'actuellement, les concessions bmw qui proposent un service aprés vente compétent se font de plus en plus en rares.
Je roule en bm depuis 20 ans, j'ai constaté la dégradation progressive des prestations de ces ateliers.
Une grande marque bm ? Supérieure à la moyenne, c'est sûr, donc effectivement on est en droit d'attendre un service aprés vente supérieur à la moyenne. C'était le cas à l'époque où bm avait une clientèle plutôt restreinte, et une gamme et des motorisations également restreintes, je parle des années où bm ne proposait que ses trois séries 3/5/7 et des moteurs presqu'uniquement essence, avec un équipement électronique limité.

Depuis l'esprit bm s'est estompé, ils ont sacrifié la spécificité et l'originalité au profit de la rentabilité. D'où l'extension de la gamme, l'invasion du diésel, et l'embarquement de gadgets électroniques, le tout pour attirer le maximum de clients.

Cette politique a marché, puisque bm est une marque florissante,dont les profits sont croissants. Conséquences négatives :
plus de clients, moins de fiabilité, donc service aprés vente engorgés. Et comme ces ateliers sont soumis eux aussi à des résultats, avec des objectifs à atteindre, de nombreux clients sont victimes de surprises ...

En ce qui me concerne, j'ai mis le temps, mais j'ai fini par trouver un garagiste indépendant, compétent, et spécialisé dans les marques allemandes, j'ai donc quitté le réseau bm, et j'en suis le plus heureux, c'est incomparable.

Bon courage à toi pour ton éventuelle réclamation, là aussi, tu risques de déchanter.

Cordialement.

[ch'ti savoyard]

Je vois ce que tu veux dire dream13 par "sans passion" et je fairai certainement le courier de la sorte mais c'est justement ce que je souhaite faire ressortir ici, la sensation d'etre pris pour un menteur, le non respect, et le fait de se sentir abandonner a la réception du véhicule qui ne fonctionne plus correctement et en proposant simplement un diagnostique payant!
Et au final je ne m'attend a rien de particulier, puisque j'ai moi meme finis par réussir a débloquer le mécanisme. Mais ce que j'aimerai c'est une remonter de ce problème, un changement de leur principe et un savon au responsable d'atelier qui m'a été tres impolis. Je suis sur que si sa aurai été un Monsieur X connu ou meme avec une prestance plus chique et d'age plus mûr sa aurai été autrement (lui la cinquantaine et moi 28ans).
Pour vous dire apres notre altercation, une ambiance des plus malsaine été dans l'atelier. Il donner des ordres a tout va et les techniciens sur leur garde et sous pressions m'avait l'air gaver. ( sa reste une impression personnel, mais certain regard et ton de voix en dise parfois beaucoup)
Et pour finir tout comme toi zextra je ne pense plus continuer a faire mes entretiens chez BMW car la voiture n'est plus sous garantis pour commencer et puis le garage agréer VW, Audi auquel j'allais avant et a mon avis tout a fait performant pour s'occuper d'une BMW aussi. De plus il est plus proche et arrangeable (pret de vehicule gratuit).
D'ailleur je trouve vraiment domage que BMW ne donne pas d'agrément a de petit garage qui sont souvant plus convivial que l'ambiance industriel des Atelier de concésions. Pour ma part j'ai toujours eu de bon rapport avec mes garagistes, ou je privilégie la confiance et le respect.

[Dream13]

Mais ce que j'aimerai c'est une remonter de ce problème, un changement de leur principe et un savon au responsable d'atelier qui m'a été tres impolis. Je suis sur que si sa aurai été un Monsieur X connu ou meme avec une prestance plus chique et d'age plus mûr sa aurai été autrement (lui la cinquantaine et moi 28ans).
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C'est le côté "élitiste" de certaines concessions et pas seulement chez BMW. On vit parfois cette situation très désagréable dans d'autres circonstances et ce n'est pas toujours une question d'âge. Il n'est d'ailleurs pas rare chez ceux qui "maltraitent" leurs subordonnés et les clients d'être eux mêmes victimes de leurs supérieurs! Mais ça ne leur donnent aucun droit de manquer de respect !!! Je partage donc tout à fait ton sentiment de révolte

[ch'ti savoyard]

Toi une imbécile, moi un menteur quel sera la suite... Il serai grand temps que la direction forme le personnel pour leur apprendre la politesse et le respect de la clientèle. Tu as bien raison de faire savoir ton mécontentement d'ailleur voici comme joindre le service clientel :
BMW France
Relations clientèle
8 rue de la minoterie
BP 86
67 016 Strasbourg Cedex
Téléphone : 0810 269 810 (prix d'un appel local)
Mise en relation immédiate.

J'ai eu également des éloges de la part d'un amis sur la concession BMW a Chambéry. Sa fait un peu loin pour moi mais je crois que sa sera là bas que j'irai la prochaine fois.

PS: Tu peux toujours nous raconter ta petite mésaventure apres nous avoir fait ta présentation dans la rubrique adéquat.